CTI-Heimagent / Heimarbeitsplatz
Das CallFlow Management-System CCS ist eine hochspezialisierte Anruf-Verfolgung respektive Anruf-Steuerungs-Serverapplikation. Der Funktionsumfang geht weit über das hinaus, was üblicherweise unter dem Begriff Call Center verstanden wird.
CCS unterstützt individuelle Anforderungen an die Einbindung von Multimedia Kommunikations-Kanälen sowie die Datenbankeinbindungen als Grundfunktionen. Zusätzlich zu den Kanalsteuerungen ist die Gesprächsaufzeichnung ein Basisbaustein.
Mit den CCS-Anwendungs-Erweiterungen, abgestimmt nach aktuellen Bedürfnissen, wurde die Einbindung eines Heimarbeitsplatzes in die Grundfunktionen integriert. Dieses Leistungsmerkmal ist eine Ergänzung des Funktionsumfanges der externen Arbeitsplätze.
Das besondere Merkmal dieser Entwicklung ist die Unabhängigkeit des eingesetzten Arbeitsplatzes. Das heißt: das Sprachendgerät benötigt keine Verbindung zur eingesetzten PBX. Im Vordergrund stehen dabei Mobilphones und einzelne Hauptanschlüsse. Die Bedienung erfolgt über den CCS-Client / CTIAgent. Dieser verbindet sich mit dem CCS-Server für die lokale CTI-Steuerung.
Vorstellung der Leistungen
- Anbindung von systemunabhängigen Endgeräten oder Telefonnummern. Dabei steht das persönliche Handy im Vordergrund oder der Hauptanschluss in der Wohnung wird genutzt
- Die Telefonbedienung erfolgt über die CCS-Clientapplikation / CTIAgent und ist losgelöst von den Sprachendgeräten
- Die Datenverbindung des Client zum CCS erfolgt über einen verschlüsselten Internet-Zugang
- Eingehende Anrufe auf Gruppennummern (ACD-Anrufe) werden direkt oder mit vorgeschalteter Begrüssung auf die eingetragenen Arbeitsplatznummer über das öffentliche Netz geroutet (weitere Anschlussarten möglich)
Follow me
- Direkte Anrufe auf den Büro-Arbeitsplätzen folgen mit dem neuen Leistungsmerkmal «Follow-me» dorthin, wo der Mitarbeiter gerade angemeldet ist
- Kurz umschrieben: Wenn sich ein Mitarbeiter an seinem Handy anmeldet und ein direkter Anruf (NoACD) auf dem Büroarbeitsplatz eingeht, klingelt auch das Handy automatisch. Der Arbeitsplatz mit dem Handy kann ein externer Arbeitsplatz sein
Besonderheiten
- Die Weiterleitung (Parallel-Ruf) erfolgt nur dann, wenn sich ein Mitarbeiter in einer Tätigkeit anmeldet, die als «Arbeitszeit» gilt. Dabei muss der Mitarbeiter nicht zwingend für ACD verfügbar sein, er kann z.B. auch in einer Tätigkeit «BackOffice» auf «STOP» stehen. Dennoch wird der Direkt-Anruf von seinem Büroarbeitsplatz zugestellt
- Wechselt der Mitarbeiter am Feierabend auf «Logout» oder über Mittag auf «Mittagspause» (keine Arbeitszeit), werden auch die Direktanrufe nicht mehr weitergeleitet. Die «Welcome-Action» funktioniert weiterhin. Damit können direkte Anrufe auf das Bürotelefon nach einer gewissen Zeit zu einem neuen Gruppen-Ziel weitergeleitet werden
- Die weitergeleiteten Direktanrufe könnten zentral aufgezeichnet werden. Damit ist die Gesprächsaufzeichnung weiterhin gewährleistet
Weitere Eckpunkte
- Konfiguration der Zielnummern für die Heimarbeitsplätze durch einen angeschalteten CCS-Supervisor. Die Zielnummern werden als vollständige Wahlnummer aufgenommen
- Beim Start eines abgehenden Anrufs klingelt zuerst das Handy. Sobald der Anruf beantwortet wird, beginnt die Auswahl der Zielnummer. Ein Anrufversuch kann auch wieder beendet werden
- Ein Anruf kann auch vom Heimarbeitsplatz für verschiedene Gruppen gestartet werden (CLIP-No-Screening). Wird keine Gruppenwahl bestimmt, so sieht der Angerufene die Handynummer. Ist die Gruppe z.B. «WBe AG Hauptnummer», sieht der Angerufene die Hauptrufnummer als anrufende Nummer. Ohne Gruppenauswahl greift das Leistungsmerkmal der «Bevorzugte Gruppe»
Zusammenfassung
- Anzeigeschutz der Telefonnummern der Mitarbeiter durch Anzeige der Geschäftstelefonnummer
- Kostenträger der Geschäftstelefonate bleibt die Firma, nicht der Private Anschluss der Mitarbeiter
- Gesprächsaufzeichnung der Geschäftsverbindungen wird, wenn notwendig, weiterhin durchgeführt
- Anruf-Transfer: Beantwortete Anrufe können direkt oder mit Voranmeldung weitergegeben (transferiert) oder wieder zurückgenommen werden
- Die Weitergabe auf interne Teilnehmeranschlüsse erfolgt direkt an der angeschalteten PBX, ohne Umweg über einen Provider
- Die Nutzung der erweiterten Funktionen für den teilweisen Betrieb von Heimarbeitsplätzen oder der kompletten Umstellung auf Home-Office, bedingt einen SW-Upgrade mit Lizenzerweiterung